原  因

利益至上沟通不畅
 
    徐州金鹰国际购物中心总经理邵勇认为，当前徐州商业已经发展到买方市场，越来越多的商家认识到，以顾客满意为导向是企业发展与生存的必然趋势。

    但随着市场竞争的加剧，有些商家违背诚信与温情的规范，手机不良短信与网吧收留未成年人就是典型的例子。不良短信牟取暴利，个别电信运营商也可以分一杯羹，而我市网吧由于数量多规模差距拉大，有些小网吧不靠赚未成年人的钱就会倒闭。“这里同时存在市场规划与部门监管不完善的问题。”程青分析道。

    随着消费者维权意识的增强，双方沟通不畅也容易引发服务方面的矛盾。张文洁讲述了这样一个小故事：家长刘先生来到该公司投诉，说他在10月份将一张剩有70元话费的移动卡给了孩子，他最近为孩子买好手机将卡放进去，并充了50元的话费，经过查询得知卡里并非是120元，而是90多元，孩子坚持说没有打过电话，这让他很气愤，是不是被移动乱扣掉了？经工作人员查询，结果20多元是被刘先生的儿子上网下载铃声了。“我们了解到，刘先生的儿子并不知道上网以及下载铃声的收费标准，于是矛盾产生了。” 

现  状

服务仍有瑕疵

记者 刘峰 肖慧
沈鑫 王民贵 李晓航

    2001年，专业家具卖场红星美凯龙家居建材装饰广场在徐开业，回忆早期的经商经历，留给董事长车建国的印象是“家具好卖、售后难办”。由于家具是一种使用周期长、更换频率低的“高消费”商品，许多消费者对购买的家具十分挑剔。家具在运输过程中碰损、因使用不当褪色、沙发皮革因养护不当开裂，类似的消费投诉时常压得他喘不过气。用车建国的话说，“我们的售后服务人员最怕出面与消费者沟通，因为徐州人的脾气太冲了，一句话说不到位就可能发生争吵。”

    但很多矛盾的产生，显然和商家的服务不到位有关。以通信业为例，不良短信泛滥就是个典型。铜山移动公司总经理张文洁表示，此类投诉很多，有些顾客反映，不良短信甚至引起了家庭矛盾。

    近几年来，网吧一直是社会关注的热点、焦点问题。“网吧不好管”是各管理部门的共同感受。市网吧协会会长程青说，目前我市网吧经营主要存在4个方面的问题：一些网吧在实际经营中只顾经济效益，疏于管理；违规接纳未成年人，放任青少年超时上网；部分业主缺乏必要的专业技术，没能按规定安装、使用防火墙软件等措施，致使上网者可以随意浏览一些不健康信息；网吧经营者安全意识不强，消防安全隐患突出。

对  策 

用温情赢得和谐

    如何减少服务领域的种种矛盾？车建国表示，商家要在温情服务上做得更好。红星美凯龙坚持执行一系列人性化服务举措：质量问题先行赔付、沙发设计订制与上门保养、免费检测家具环保指标等。这不仅让卖场的消费纠纷越来越少，也让商家感受与徐州的消费者相处越来越融洽。车建国说：“在徐州生活了6年，我感受徐州人的性格正变得更加宽容与豁达。”

    对此，邵勇也深有同感。徐州金鹰国际购物中心从去年在全市独家推出了“一站式退换货”服务，平均每天300笔以上的货物退换流程中，工作人员要反复向顾客重复一些相关规定。“这个时候就需要服务人员耐心对待顾客，化解矛盾。”

    张文洁说，公司对温情服务进行了一些延伸。为了支持农业的发展，免费向用户提供农业气象、农业供求、农业技术等信息，此外与铜山县团委合作建设了数十个农村阅报栏，方便村民读报。“促进社会和谐，企业也是受益者，我们的这些付出是值得的。”

    而网吧业解决服务矛盾无疑要复杂些。程青表示，要大力倡导文明、健康上网；加强对网吧的管理，提高网吧业主遵纪守法的意识；文化、工商、公安等部门要明晰责任，形成合力，加大联合执法力度。此外，要积极采取措施加快推进网吧等互联网上网服务营业场所向规模化、连锁化、品牌化方向发展，塑造网吧的良好社会形象。

移动员工帮助用户体验新业务：将手机中的照片免费打印出来。
仲冬竹  单光朋   摄